Relații Excelente cu Clienții / Outstanding Customer Relationships

În contextul piețelor foarte competitive se face simțită nevoia de a ne concentra pe satisfacția, retenția și recuperarea clienților. Pentru orice organizație acest lucru însemnă crearea și întreținerea unui mediu de lucru care să încurajeze și să sprijine angajații să furnizeze servicii de înaltă calitate în mod constant.

Exelența serviciilor și cultura organizațională

Am învățat din experiență că merită să furnizăm servicii de excepție: organizațiile care livrează servicii de înaltă calitate reușesc să își crească cota de piață și să obțină câștiguri mai mari din vânzări decât obțin concurenții lor. Ele fac acest lucru prin intermediul unui mediu intern special pe care l-au creat de-a lungul anilor. Un astfel de mediu poate fi dezvoltat prin concentrarea pe cultura organizațională și anume pe atitudinile și comportamentele specifice, necesare din partea angajaților pentru a se potrivi și pentru a acoperi în mod adecvat așteptările organizației și ale clienților săi.

Atitudini și comportamente

Prin participarea la programul de instruire “Relații Excelente cu Clienții” angajații devin mai familiari cu normele și cerințele comportamentale ce au cel mai mare impact asupra calității serviciilor. În același timp ei află în mod direct, prin propria experiență cum anumite comportamente pot afecta performanța unui grup ce lucrează la rezolvarea unei probleme. În practică acest grup poate fi format din oameni care lucrează în aceeași organizație (colegi) sau în organizații diferite (furnizori și clienți).

Subiectele abordate in cadrul programului sunt:

  • ce este serviciul?;
  • stiluri și valori individuale;
  • o cultură orientată către calitate;
  • tratarea plângerilor clienților;
  • interacțiunea cu clienții;
  • îmbunătățirea serviciilor către clienți;
  • dezvoltarea personală.


Stilurile de gândire și interacțiunile cu clienții

La începutul programului participanții au ocazia de a realiza o evaluare individuală a stilurilor lor de gândire, a valorilor și atitudinilor personale ce influențează modul în care abordează munca și relațiile. Rezultatele acestei evaluări vor fi coroborate cu celelalte subiecte din cadrul programului și îi vor ajuta în acest fel pe participanți să facă legătura dintre abordarea lor curentă și abordarea benefică pentru organizație și clienți.